1、售后服務工作流程

目前主要的售后服務過程有:物流配送、技術支持、產品維修、顧客投訴處理,工作流程具體如下:

接到服務信息(電話訂貨或合同)→備貨→安排配送→送貨→產品交付→技術指導培訓(適用時)→客戶簽收→接到用戶反饋、投訴信息→顧客反饋投訴處理→安排上門維修服務(適用時)→客戶確認→顧客回訪

2、服務理念

公司的服務理念:及時、耐心、專業、高效,客戶滿意是檢驗我們服務的唯一標準

公司的服務承諾為:

  • ①全國免費服務熱線――400-825-3337,全年365天24小時隨時聽候您的召喚。
  • ②30分鐘內響應預約上門服務。
  • ③市區8小時內服務到位,市郊12小時內服務到位,遠郊24小時內服務到位。
  • ④免費指導安裝,免費操作培訓,免費維修技術培訓。
  • ⑤完工驗收后相關圖紙、說明書、包修卡等技術資料免費移交。
  • ⑥工程項目建檔,進行定期維修服務跟蹤、回訪,隨時解決工程上出現的問題。

3、維修服務

3.1 公司產品除合同約定外,非本公司產品設備執行配套廠家所提供服務政策。

3.2 顧客電話報修的,由售后服務部受理并督促落實。技術人員均應在接到用戶急需服務的信息后,服務必須在2小時內給予答復;要求在12小時內(省外24小時)趕至現場并解決問題;需要換件的,在配件到達后12小時內(省外24小時)解決問題,并如實向顧客提交維修記錄,獲得顧客意見和簽字。

3.3 一線服務人員由售后服務部組織專門培訓,統一著裝、儀容儀表和語言規范。

3.4 對于商品出現的難以解決的情況,如產品超過配件供應期無法進行維修、重大缺陷等問題,按突發事件和服務補救措施處理,必要時應實施召回。

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